I. CHÍNH SÁCH ĐỔI – TRẢ SẢN PHẨM:
- Phạm vi áp dụng
- Đối tượng áp dụng: Áp dụng với tất cả các sản phẩm mà công ty kinh doanh.
- Thời gian áp dụng:
- Quy định đổi – trả:
| Tình trạng sản phẩm khi đổi | Thời gian áp dụng Đổi – Trả | Phí đổi – trả hàng |
| Sản phẩm BỊ LỖI (do nhà sản xuất) |
Ngay khi kiểm tra hàng trước khi nhận hàng
Sản phẩm được đổi và trả trong thời gian 10 ngày kể từ khi khách nhận được hàng theo ngày trên đơn hàng |
Miễn phí |
- Quy định hoàn tiền: Quy định này thực hiện theo đúng điều khoản được ghi rõ trong hợp đồng kinh tế đã được ký và đóng dấu bởi 2 bên.
II. CHÍNH SÁCH, QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
- Đối tượng khiếu nại:
- Là tổ chức, cá nhân có sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do Công ty cổ phần Sữa Aralac cung cấp (trường hợp đặc biệt khách hàng có thể ủy quyền cho người đại diện hợp pháp).
- Hình thức khiếu nại:
- Khách hàng khi có khiếu nại, phản ánh về sản phẩm, dịch vụ do Công ty cổ phần Sữa Aralac cung cấp có thể khiếu nại trực tiếp tại Trụ sở công ty hoặc các văn phòng đại diện hoặc gián tiếp bằng cách gọi điện đến số hotline của công ty, gửi mail, gửi văn bản hoặc các hình thức khác…
- Nguyên tắc giải quyết khiếu nại:
- Công ty cổ phần Sữa Aralac có quyền từ chối và không giải quyết các khiếu nại không có cơ sở, bằng chứng hoặc không trực thuộc đơn vị giải quyết.
CÁC BƯỚC THỰC HIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI:
Bước 1. Tiếp nhận và phản hồi khiếu nại
– Mọi CBNV thuộc Công ty cổ phần Sữa Aralac đều có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
– Gửi văn bản phản hồi khiếu nại trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại (đối với khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại…)
Bước 2: Xác minh, xử lý
– Sau khi tiếp nhận được phản ánh, khiếu nại của khách hàng, bộ phận tiếp nhận sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.
– Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ phận tiếp nhận sẽ được phối hợp chuyển cấp cao hơn để giải quyết theo thẩm quyền (Không quá ½ ngày kể từ khi tiếp nhận).
Bước 3: Đơn vị, Cá nhân có thẩm quyền xem xét, giải quyết
– Đơn vị, cá nhân thuộc thẩm quyền theo quy định của Công ty cổ phần Sữa Aralac tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của khách hàng để đưa ra kết luận cuối cùng
Bước 4: Trả lời khách hàng:
– Khi có kết quả kiểm tra, xác minh Công ty cổ phần Sữa Aralac sẽ trả lời khách hàng theo nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi mail……tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu.
– Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: Trong thời gian 7 ngày kế tiếp bộ phận chức năng có trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.
Bước 5: Kết thúc khiếu nại
– Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại
THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
– Thời hạn giải quyết khiếu nại lần đầu tối đa không quá 10 ngày, lần 2 tối đa không quá 7 ngày làm việc (không kể ngày nghỉ và ngày lễ) kể từ khi nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
